主讲人介绍：

　　杨昕亮

　　玛氏中国、澳大利亚和新西兰市场人力资源总监。先后在 HR 的 COE、BP、SSC 三支柱任职，积累了丰富的人力资源管理经验，推动玛氏公司在人事流程自动化、人工智能应用及 SSC 人才发展等方面取得显著成就。

　　3月21日，在金柚网主办的“后疫情时代”-人力资源发展趋势线上论坛上，玛氏中国澳大利亚和新西兰市场的人力资源总监杨昕亮以《玛氏HR SSC用数字化方案“抗疫”背后的创新实践》为主题的精彩分享，分享了玛氏在推动HR数字化上的成功经验。

　　思考：

　　人力资源数字化有何好处？

　　怎样调动内外部资源实现数字化落地？

　　数字化能导致HR“失业”吗？

　　以下是杨昕亮先生的演讲内容（有删改）

　　作为一个公司名字，关于玛氏公司，各位同仁不一定很熟悉，但说到公司旗下品牌，相信大家耳熟能详。比如说巧克力，有德芙、士力架；像口香糖，有绿箭、益达；宠物食品有皇家、宝路、伟嘉……，这都是玛氏公司知名国际品牌。我们一年的销售额有350亿美元，是全球排名靠前的跨国集团。玛氏公司也非常注重发展人才战略，以价值驱动生意。我们在全球财富杂志的最佳职场排名中，一直名列前茅，是全球最佳职场公司之一。

　　我刚才说的几个全球业务品类，是我们最主要的业务组成部分，我们拥有玛氏全球服务中心（Mars Global Services），旗下6条业务线，分别是：商务采购团队，数字化信息团队、财务、消费者洞察、研发实验室以及HR团队，具体到共享服务中心旗下HR，我们叫做MyP&O（我的人力资源伙伴），让公司同事感觉这是自己家的人力资源服务一样，非常亲近的感觉。HR共享服务所涉及到职能范围除了常规HR共享服务团队具备的事务咨询、入转调离流程操作、报告分析等工作职能，还包括人才招募部门，从一线销售人员、工厂同事到公司高管，管理团队，都由我们团队来负责招聘，也有雇主品牌建设以及培训生项目。

　　另外一条线比较特别，不是所有的HR共享服务中心都有，是我们同事关系团队，我们有独立团队来负责所有同事关系处理，除此之外，我们也有其他一些服务，给同事提供越来越多的自助服务，学习和发展服务以及HR技术解决方案、系统支持等，这些一起构成了我们HR服务职能范围。

　　01 HR数字化支持抗疫

　　接下来进入正题，讲一讲今年在第一季度面对疫情的时候，我们推出的HR数字化解决方案是如何为公司对抗疫情提供了强有力的帮助和支持？

　　■ 第一、招聘和入职，公司内部有招聘聊天机器人，让负责招聘的同事和上级经理能够在线跟我们候选人互动，并且聊天机器人可以自动回答大量基础的问题，很大程度上解放了招聘同事和上级经理时间精力，让他们能够去回应关注更重要的一些筛选判断。

　　■ 第二、整个简历投递、筛选和面试都是线上进行，其中，简历投递可以直接在微信上进行。面试也有自己开发的面试在线系统，可确保全程从头到尾对候选人的面试不需要面对面接触，保证了我们在整个疫情期间，招聘工作仍然能顺畅进行。

　　■ 第三，特别值得一提的是微信小程序上的一站式入职，从去年年初就开始启动这个技术解决方案，让我们所有的候选人从接到offer起，到他第一天入职，全程都在线进行，不需要去线下跟我们做任何互动，或者面对面的接触。

　　■ 第四，我们今年刚刚年初上线的电子合同系统，其实从去年到今年，很多企业都在推动电子合同在线系统，对我们来讲，一方面很自豪，一方面也很庆幸的。我们电子合同是在疫情发生之前部署完毕，保证在整个疫情期间，在线完成新员工入职，不需要与我们有任何接触，新加入玛氏同事，没有受到本次疫情影响。这是在招聘和入职方面。

　　另一个是我们内部同事的服务方面，我们从去年大量技术创新解决方案上线，其中包括我们内部的聊天机器人。整个2月份，我们做了一个粗略统计，所有来自玛氏公司内部同事与疫情有关的问题，智能聊天机器人解答70%，我们只需要用人工去处理大约30%，帮助我们团队解放了时间和精力，有精力去帮助公司去应对更复杂，更需要人员去关注的问题。我们利用电子合同系统，开出快速、自动的在线的电子版复工证明，并且符合法律法规的要求，在最高峰的复工第一天，我们开出了1000多份复工证明，发给全国各地的同事，高效帮助他们第一时间回来开始工作。第三就是我们内部微信号，我们借助微信号来去推送公司跟疫情有关沟通信息，包括各种注意事项和通知，不管身处何地，我们同事可以在第一时间及时收到公司沟通，避免了任何沟通不畅带来的问题和梦想。最后我们的微信离职小程序今年刚刚开始上线，如果要离职的话，同样可以一站式在线方式完成。以上举措，数字化的解决方案在疫情期间能够用高效、有效的方案来去解决公司各方面跟人力资源相关需求，保证了同事服务没有受到任何影响，保证了公司业务可以顺畅恢复。

　　02 HR数字化如何落地

　　过去两年时间，我们一步步推动数字化解决方案的落地，两年之前，我们与很多传统公司处在同一状态。

　　■ 第一，因为公司已经成立很久了，我们内部系统是很老旧的系统，当然也有新系统，但系统之间对接非常复杂。

　　■ 第二，就是公司本身，我们是美国企业，在全球都有分布，所以我们要遵守世界各地的数字信息安全要求，包括美国的、欧盟的、中国本地的等等，我们很多创新的项目来讲，就有非常高的安全性要求限制。

　　■ 第三，我们总部毕竟在美国，本地的创新项目，需要拿到总部的审批，这并不是一个容易的事情。第四就是我们的资源很有限，我们的主体业务其实是食品，这样一个比较“传统”行业来讲，拿资源来去支撑一些技术创新项目，存在不确定性，但同时作为共享服务中心，企业对我们有很高的期望，希望不断提升运营效率，所以压力也很大。最后作为共享服务团队来讲，面临一个普遍的挑战，大家感觉发展机会有限，向上看的机会有限，横向又不知道怎么样去发展，怎么样去提升自己，所以我们开始的时候所面临着很多的挑战。

　　那么我们用何种方式来应对这些挑战？有5条经验可以分享给大家。

　　■ 第一就是敞开大门建立信任。

　　在公司内部，我们想要做的事情能够充分、及时分享给公司企业高管、业务领导等等，让他们能够去及时了解、知晓我们想要做些什么事情，尤其是全球的业务总部，业务负责的同事，建立信任关系，让他们理解我们想要做什么，支持我们做我们的工作。

　　■ 第二就是做到自力更生，率先突破。

　　我们不等不靠，我们结合自身的需求，自己去想办法，找到愿意跟我们志同道合的伙伴，共同开发这些需求的解决方案，实现点上的率先突破。

　　■ 第三是突破之后，我们去做大量的推销工作。

　　在公司内部宣传我们所做的这些创新项目，扩大影响力，形成了全球的榜样案例，进而能够获得更多的业务支持。

　　■ 第四是依托业务来寻求联盟。

　　如果单独作为共享服务团队来讲，我们要去上线一些数字化解决方案，规模或者是效果是未见得是最有效的，如果我们能够跟公司业务的举措、需求密切结合在一起，这样就会有广泛支持，这是我们的联盟，举一个例子，就是我们的电子合同项目，那么最开始我们在上线的时候，我们会感觉到的确很困难，因为你要说服这么大的公司，而且是外企，在中国上电子合同解决方案的确不容易，但是我们去跟我们的业务部门，比如说财务部、商务采购部门、数字化信息部，大家发现这个需求是大家都需要，财务部门希望上电子合同和电子签署的系统，那么IT部门也希望帮到我们来做这件事，当我们形成合力的时候，就变成这是一个业务的重要需求。我们再去跟全球总部沟通，全球总部也更愿意支持我们了。

　　■ 第五条虽然说在最后，其实从重要性上来讲是非常高的，我们必须专注于提升自己的数字化创新的能力。

　　我指的是我们团队，我们能够让我们文化围绕着数字化创新去有一个全新的塑造改变。打破对我们的传统认知，让大家感觉我们共享服务团队是可以有一些突破，可以为业务带来的更大价值的，这就要求内部同事快速提升自己能力，才有机会去做到。

　　以上的是我经验的分享与总结，接下来我用三个具体的案例来跟大家讲一讲，我们是怎么去实现怎么去做到刚才说的这几条经验的价值：

　　■ 第一个案例分享是新同事入职小程序，这个小程序是我们比较自豪，18年年底上线这个项目，当时背景是这样，玛氏是一家全球公司，新同事入职的流程方面一直比较繁琐。入职需要多个团队需要去支持，包括财务、IT等多个系统都涉及其中，造成对接上的复杂性，然后我们每年的入职人数，单单中国一年就差不多2000个新同事要入职，涉及大量的线下操作，一个新同事入职最多可能要签11份文件，同事有问题的时候，他不知道怎么去查询自己入职的流程，上级经理也不知道去哪里查询，导致入职时间非常漫长，要走差不多14天时间。

　　当时全球共享服务中心负责人，正好在2018年下半年的时候来中国，他就给我们提了这个要求，有没有可能帮玛氏全球建立一个全新的入职解决方案。我们当然可以用非常传统的方式来去一步一步的去做问题的分析，建立设计一个完整的解决方案，然后再去拿层层审批，层层审批完了以后再去立项，立项之后再开始设计，可能一年时间过去了，这个项目还没启动。当时我们想了一下，觉得这样不行，我们就反其道而行之，我们先不管今天我们的入职流程多么复杂，多么痛苦，我们来看在市场上入职体验里面，哪些公司或者哪些组织已经做的非常好了，我们当时向很多高科技的公司取经，像京东、腾讯等等，我们先做了一个最简单直接的演示方案。

　　18年年底，全球负责HR的副总裁来中国，我们争取到一个半个小时为他演示。他看了以后，竖大拇指说太棒了，如果这个能做出来的话，革命性改变了我们入职体验。当场拍板说这个事情值得做，这时前进阻力已经被扫清了，2019年年初第一季度的时候，小程序就已经基本完善，去年一整年的时间，全公司招募近2000人新同事，都是用入职小程序完成。过程大约只需要15分钟，这是玛氏自主与我们供应商开发系统，所有权在我们手里，这些数据都是直接存储在玛氏公司，数据安全性也有保证。

　　■ 第二个例子是电子合同系统，去年我们的下半年，我们开始要启动电子合同系统，那么电子合同系统的好处大家都了解，从效率上、环保上、速度、准确性上都有显著提升，我更想要讲的是我们怎么去把电子合同系统做出来。首先对于电子合同系统，我们并不是用传统的写一个非常“宏伟”方案，拿到公司层层去审批，我们是把电子合同的好处和业务的需求结合在一起，双方联合起来，作为业务项目来上线，这样，让我们获得很多的投资、业务部门的支持。在做电子合同系统的过程中，我们从一开始在公司内部做大量宣传和沟通工作，来去获得广大同事、上级经理以及跨部门团队的支持。

　　内部所面临的问题和阻力比较少了。然而全球总部对我们有一个非常大的问题，为什么中国要用自己的供应商来去做中国自己的电子合同系统？为什么不可以用玛氏全球选定的供应商去做，我们试图从各个方面去做解释，最终打动到全球的负责同事，让他理解和支持我们在中国上本地的电子合同系统，最后我们还在获得业务支持方面，毕竟是一笔投资，我们需要业务投资来去给我们背书，我们其实是帮业务里算了一笔账，如果采用采用电子合同三年下来，非但没有多花公司钱，反而会看到一个正向的回报和收益。打消公司最后一丝顾虑。

　　去年年底启动上线的测试，今年1月完成了所有的测试，想起来非常庆幸，因为我们的成功上线，法务部已经和我们沟通，电子合同系统部署到法务管理。

　　■ 最后一个案例是刚才提到的重塑我们文化，让我们整个共享服务团队能够去关注创新、追求创新，不断在工作中寻求突破改变。几个要点可以给大家分享：

　　第一，平时的工作中就鼓励同事做大量创新尝试。欢迎同事提出他们需求和想法，我们支持他们去做创新项目。

　　第二，借助这几个数字化创新的项目，在组织内部做了大量宣传。同事能够及时了解到项目进展和动向，让大家看到数字化创新项目带来的价值，激励更多同事感兴趣，愿意去学习，来数字化创新的知识和技能来去参与到数字化创新里面。

　　第三，我们虽然说我们会用到一些供应商跟我们来合作做这些项目，但是我们尽可能的去创造机会。让我们公司内部同事积极参与到我们的创新的项目中，让更多的内部同事有机会亲手体验、学习创新，提升自己能力。

　　最后，我们觉得这些日常的工作还不够，我们还希望有一个更加强力的信号传递给我们整个团队，让大家对创新关注度进一步提升。去年，我们自己主办了玛氏人力资源的科技论坛，我们邀请了10家市场权威的供应合作伙伴供应商，来我们共享服务中心所在地搭台，向公司内部所有同事展示他们的创新解决方案，帮助我们的同事打开眼界。我们还举办了内部创客马拉松，收了50多个创意点子，聘请专业的IT同事，给予指导，将点子转化成了产品原型设计。这些努力，帮助组织内部去营造了积极主动的创新文化，大家都对创新有非常强的热情和投入。

　　讲到最后，我再讲一个小故事，很多HR可能会有一个担忧，随着HR的数字化进程，有没有可能导致传统HR工作消失？但实际上，过去经历告诉我们，担忧是完全不必要的！

　　相反我们有非常积极非常正面的故事可以分享给大家。在我的团队里有一个同事，大学毕业刚一年加入团队，她的工作非常简单，负责一些数据的收集和录入。这个同事去年就听了我们所有的这些分享，自己就举手了，说我想学一下你们分享的工具Nintex，微软旗下一个软件，它可以帮助我现在工作自动化。我们说没问题，你可以去做。她做项目时，还是第三方的同事，不是正式同事，她自己自学几个月，然后尝试着创建了很简单但很有效的解决方案，手动工作量极大减少了，她的工作现在只需要以前不到一半的时间。

　　那她的工作是不是被优化掉了？事实上，我们当有正式岗位空缺时，我们第一时间就给她提供了转正机会，请她承担了更大责任，给我们的澳大利亚和新西兰客户提供服务，同事自身职业发展反而上了一个台阶。我们内部同事都能接收到这个积极信号，我有机会可以去做创新项目，投入到创新努力当中。

　　最后做一个总结，玛氏数字化创新策略其实是由这5条组成的。

　　　一、全球创新。作为一个全球化的公司，需要很多自上而下的创新型项目，在中国，我们要做的是坚决推动这些项目落地。

　　　二、光有全球的创新项目是不足够的。还需要本地创新。准确抓到需求点、本地的需求，并且能够运用快速迭代的方式去快速上线这些项目，量力而行，基于资源与能力来去选择上线的项目。

　　　三、持续创新。我们的经历与见识都是有限的，必须发动同事，让广大同事都来给我们提供点子创意，并且让他们来去负责实现这些创新的点子，从而能够去让整个组织在创新的速度上不要停下来，持续坚决的往前走。

　　四、打造创新文化，培养数字化的创新能力。HR不能只满足于会HR的内容，必须学会数字化创新。

　　五、最后不能单打独斗。我们要跟我们的HR BP的团队，COE的团队、IT的共享服务团队，大家一起合作来去推动这些创新。