随着电子商务的日益发展，线上消费渗透率不断提升，进而也带动着整个电商快递行业的繁荣发展。快递行业目前已经发展成为具备万亿市场规模的赛道，于2021年突破1083亿件的快递业务量，同比增长29.9%，业务收入高达10332.3亿元，同比增长17.5%。

      但快递行业作为服务行业，需要依赖大量的人工，而快递行业的招工难是历来存在的突出问题，如何通过有效的人力资源方案缓解用工难的压力将是未来需要解决的核心问题。

中低端市场为主赛道，收派件环节人工成本压力大

      我国的快递行业在经历20世纪90年代的经济高增长和21世纪初的电商需求爆发两次重要发展机遇期之后，目前呈现出中低端市场为主赛道、中高端市场为补充赛道的市场格局。2021年，我国中低端市场快递业务量占比为68%，约737亿票，而中高端市场的快递业务量占比为32%，约为346亿票。

我国快递行业的发展历程

数据来源：国海证券研究所

      按照国海证券研究所的划分，目前我国快递行业的商业模式主要分为三种，仓配、直营和加盟三种模式。其中仓配和直营主要面向高货值、高履约标准的中高端寄递需求，而加盟制快递则主要满足中低货值、追求性价比的中低端寄递需求。

快递行业的商业模式

数据来源：国海证券

      除了服务人群的差异之外，快递行业的两种主要模式直营和加盟的区别则更多体现在自身经营的差异。从盈利情况来看，以顺丰控股为主的直营模式单票利润为1.97元，而加盟模式下的快递企业总部利润为0.19元，加盟商利润合计为0.05元，利润总和远不及直营模式。成本对比上，直营模式下整个快递网络维持运转所需要的人工大部分都纳入了总部的直接管理中，形成一笔较高的人工支出，而加盟模式下的收派件两端的人工则一般由加盟商负责，收件端与派件端都会被外包出去，从而使得快递企业无需向数量众多的收件员与派件员支付工资，而是由加盟商支付。

直营和加盟模式的经营差异

数据来源：国海证券

      此外，在经营情况的对比中不难发现，无论是直营模式还是加盟模式下的快递经营，两端的收派件都需要依赖大量的人工去实现。在对比两种模式下的企业成本结构时，直营模式的顺丰控股成本集中在物流及货运环节的人工成本，而加盟模式下的圆通、申通和韵达成本则更加集中在派送环节的服务成本。在加盟模式的几家企业中发现，两端的收派环节也会由自己完成，如申通会结合区域特征增加直营网点的数量，韵达则会负责为部分加盟商网点和直营大客户的快递进行分拣、转运和派送。可见，快递行业收派件环节的人工成本在整个成本中占据较高的比重。

快递企业2021年成本结构

数据来源：各企业2021年年报

一线生产人员为主要需求，使用大量外包之外借助外部力量

      顺丰控股、三通一达几家快递企业目前占据我国快递市场的半壁江山，在他们的企业用工结构中，一线的运营操作人员占据主导，占据全部职工人数的比重基本都在半数以上，其中中通、申通和圆通快递甚至高达80%左右。与生产人员对应的学历能力要求不高，80%左右都是大专及以下的水平，而其中很大一部分为高中及以下的学历要求。

      根据几家头部的快递企业2021年财报数据显示，除顺丰未披露外包需求之外，三通一达均存在较高的劳务外包用工，费用在20亿元以上甚至接近30亿元的规模。据测算，这几家企业在2021年的劳务外包费用远远超过自有员工的薪酬总额。另外未公布金额的中通快递2021年财报也显示，外包用工高达57000人，远超过自有职工23865人的规模。可见，快递行业的外包需求量是比较庞大的。

快递企业的用工结构

数据来源：各企业2021年年报

      为满足大批量的用工需求，快递企业在借助大量外包用工的同时也在通过多方渠道进行招聘，包括公开招聘渠道如BOSS直聘、前程无忧、拉勾网等，也包括借助外部第三方人力资源渠道在抖音短视频、微信视频公众号等发布信息。

      快递企业十分关注一线蓝领人员的用工招聘，在品牌微信小程序的招聘渠道专门设置蓝领用工的求职通道，借助外部第三方人力资源企业的招聘信息也多集中在一线人员的招聘。

双十一来临，从电商领域的发展动向看用工趋势

      双十一，当我们在沉迷于线上消费带来的满足之时，却是各家电商企业大力拼杀的时刻。当然，这不仅体现在商品市场份额的争夺上，也体现在对大规模用工的抢夺。早在今年8月份，各大电商和快递公司就开始着手双十一“抢人大战”。 2021年顺丰快递调度中心的负责人表示，双十一揽收量预测约为平常工作日揽收件量的2.5倍，派件量预测约为平常工作日的2.2倍。按照国家邮政局相关人士透露，预测今年双十一期间（11.11-11.16）全行业的快递处理总量预计将超过10亿件，快递人员的需求量超过300万。这对于人力资源行业无疑是一个比较重要的机会，但更重要的是，伴随电商和快递领域在此阶段的动向也不难看出行业可能的发展方向。

动向一：即时配送的关注度被提升

      在疫情影响下，以生鲜前置仓为主的即时配送方式获得充分的发展，上个月的美团更是将日用百货纳入即时配送领域，开启押注即时配送的方向。而这股风似乎在电商快递领域也在被培养起来。杨达卿认为，随着各家快递公司不断提速，末端配送环节的服务体验将成为快递企业新的角力点。

      据了解，天猫2022年双十一计划将送货上门作为重点，拟在自营的菜鸟直送分拣环节、配送环节和末端菜鸟驿站增加近10万用工。且今年天猫双11菜鸟供应链将继续推动预售极速达，覆盖城市超300个，覆盖包裹量同比去年双11预计将增长50%。另外菜鸟供应链联合凯儿得乐落成东北区域首个前置仓，以求实现母婴产品的即时配送。达达快递打造直达家门口的无人即时配送服务，可见即时配送在疫情反复的当下已经成为适应消费者需求的一种重要方式，而这无疑将产生前端大量的配送人员需求。

动向二：电商客服的重要性凸显

      电商客服作为连接消费者和商家的重要纽带，在电商大促期间更能够显示出其独有的作用。与其他一线用工有所不同的是，客服人员对于人员的打字能力、沟通能力有一定的要求，甚至携带营销的功能，且需要常规的培训方能上岗。

电商大促期间客服人员的工作内容

数据来源：公开渠道

      此外，随着线上消费的日益普及，线上客服面对的消费群体也越来越广泛，比如随着越来越多的老年人线上消费，存在着只会买东西却不知道如何退换的问题。而各家电商品牌也在注重客服人员的配置，今年双十一淘宝专门针对老年人开头专属客服通道，帮助老年人用户提供维权、代客退款等服务。此外，刘强东投资宿迁客服服务中心已超200亿元，京东客服中心三期项目预计年底投用。客服人员的精细化设置和客服中心等基础设施的搭建无不体现着各品牌对于电商客服这个角色的关注。在服务为王的时代，售前、售中和售后的客服环节品质好坏直接关系到电商品牌的形象，也影响着线上消费者对电商平台的使用粘性。未来随着电商行业竞争的日益加剧，线上客服这一岗位无疑会更加被重视。

      电商快递行业在线上消费渗透率不断提高的背景下取得迅速发展，即使在疫情之下也没有影响其长期增长趋势。2022年一季度受疫情影响，1-4月份社会消费品零售总额同比下降0.17%，但实物商品网上零售额却同比增长6.87%。随着消费者线上消费习惯的养成，与之伴随的快递行业也将呈现蓬勃发展的态势，进而产生用工的大量需求，尤其是在电商大促期间。但电商领域的招聘难问题一直存在，未来即时配送的发展或将掀起一波的用工高潮，而快速招到人之外更需要通过高效的管理增效，借助人力资源的数字化管理是一个可行的举措。此外，随着对电商客服关注度的日益提升，也将对用工产生更进一步的需求。

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